Fra transaktioner til relationer

Rick-Muir

Af Rick Muir. Fra “Many to Many” af Institute for Public Policy Research. Oversat af Cevea.

Overordnet ønsker vi to forskellige ting af vores offentlige serviceydelser: de skal være effektive i deres håndtering af de store problemer, som vi står overfor som nation, og vi ønsker, at de sørger for service af høj kvalitet til deres brugere.

For at opnå en større forståelse af brugeroplevelser talte vi med kvinder, der er brugere af tre vigtige offentlige serviceydelser: graviditets- barndoms- og voksenrelaterede sociale omsorgsservices. Vi spurgte deltagerne, hvilke aspekter af serviceleveringen de ønskede forandret og overvejede deres svar i forhold til nogle potentielle muligheder for afhjælpning. Som vi vil se, ønskede de kvinder vi talte med dybere relationer mellem servicebrugere og personalet på frontlinjen, men også internt mellem servicebrugerne selv. De ønskede en højere grad af personliggørelse med mere stabile relationer til personalet, som også burde have stærkere mellemmenneskelige færdigheder.  De ønskede, at serviceydelserne var mere bemyndigende, men anså ikke bemyndigelse for udelukkende at handle om forbrugervalg. Sidst men ikke mindst ønskede de serviceydelser målrettet til at hjælpe dem med at opbygge relationer i deres lokalsamfund samt med henblik på at involvere deres familier.

Vores påstand er, at der er alt for mange eksempler på offentlige serviceydelser, hvor det folk ønsker er dybe relationer, men hvor de får en overfladisk transaktion. Selvom hurtige og effektive udvekslinger er ønskelige, når det kommer til eksempelvis affald og skatter, så er mange serviceydelser i sagens natur relationelle. Det er de idet den kvalitet af serviceydelsen, som brugeren erfarer, afhænger af dybden af de relationer, der formes. Vi konkluderer, at en mere relationel stat er ønskelig. Ikke kun på grund af, at den ville være bedre til at håndtere komplekse problemer, men fordi den også ville levere en mere personlig og bemyndigende oplevelse for borgeren. Derudover ville den sætte dem i stand til at dele meget mere, end de gør nu i et liv fælles med andre.

Transaktioner og relationer

Borgere ønsker forskellige ting fra forskellige offentlige serviceydelser. For eksempel ønsker vi, at vores affald indsamles ordentligt omkring samme tidspunkt hver uge.  Men vi er generelt ikke interesserede i at blive involveret i en beslutningstagen omkring, hvordan affaldssystemet skal struktureres, ej heller er vi nødvendigvis interesserede i at se de samme skraldemænd til hver indsamling. Vi vil bare have arbejdet udført og helst så billigt som muligt uden at underminere den grundlæggende kvalitet. Affaldsindsamling er i dette henseende en klassisk transaktionsbaseret service.  Sådanne serviceydelser er standardiserede over et område, har lav grad af personliggørelse og bliver leveret til den individuelle husholdning uden behov for nogen bredere involvering af lokalsamfundet. Med serviceydelser såsom affaldsindsamling, skatteopkrævning og betaling af parkeringstilladelser ønsker forbrugeren sædvanligvis en hurtig og gnidningsfri transaktion med staten: en effektiv udveksling ind og ud.

Dog er der andre serviceydelser, hvor den transaktionsbaserede tilgang ikke er passende. Det er, når det kommer til relationelle serviceydelser mellem brugere og professionelle og mellem brugere internt. For eksempel ønsker en bruger af serviceydelser inden for hjemmepleje generelt en relation af høj kvalitet til en plejer, som de kan lære at kende, nyde samtaler med og som vil få kendskab til deres behov og tilstand. Med andre ord er, hvad der behøves en dyb relation og ikke en overfladisk transaktion.

Figuren nedenunder opsummerer forskellen mellem transaktionsbaserede og relationelle serviceydelser anskuet med servicebrugerens øjne.

Model 2.1 - many to many

Der er tydeligvis vigtige roller at spille for både transaktionsbaserede og relationelle former for servicelevering. Faktisk er nøglen til at forbedre produktiviteten for offentlig service i årene fremover, at finde de områder, som i sagens natur er transaktionsbaserede, og gøre dem mere effektive – for eksempel gennem tidsbesparende teknologi. Reduktion af personaleomkostninger på den transaktionsbaserede side kunne hjælpe med at opretholde finansiering på de områder, hvor tid, mennesker og dybe relationer er essentielle.

”Leveringsstaten” erfares ofte i form af transaktionsbaserede serviceydelser – hvilket nogle gange virker meget effektivt set med brugerens øjne, især for de serviceydelser, hvor brugeren ønsker begrænset personliggørelse og lav grad af deltagelse. Imidlertid er det for ofte tilfældet, at hvor servicebrugeren ønsker en dyb relation, der oplever de i stedet en overfladisk transaktion.

De kvinder, vi talte med, argumenterede for, at i graviditetens, barndommens og voksenlivets sociale omsorgsservices var graden af personliggørelse for begrænset. For at afhjælpe dette, ønskede de at se en meget større stabilitet i personalet, et mere medmenneskeligt præg på frontlinjen og meget mere støtte og vejledning til deres indsats på at navigere i fragmenterede systemer. De støttede brugerbemyndigelse, men mente at personlig budgetplanlægning kun burde være for dem, der ønskede det. De anså ”en udgang”, fravalgsmuligheden, for at være en nyttig sidste udvej i tilfælde af forfejlede serviceydelser men værdsatte også de relationer, der blev udviklet i delte lokale services.

De ønskede at se serviceydelser blive leveret i lokalsamfundets rammer for at styrke støttenetværk, og de ønskede, at familierne blev involveret meget mere i de beslutningstagende processer og i omsorgen i sig selv.

Sammenlagt præsenterer dette kapitel et argument for at skifte over mod en relationel stat. Dette involverer at bevæge sig væk fra ”en-til-en”-tilgangen i forhold til individuelt forbrugervalg og væk fra ”en-til-mange”-tilgangen i forhold til bureaukratisk standardisering og imod en ”mange-til-mange”-model, der er personliggjort og bemyndigende og som bedre sætter borgere i stand til at bygge et delt liv sammen.

Comments are closed.

  • Udgiver

    Magasinet Politik er Tænketanken Ceveas webmagasin og udkommer hver 14. dag. Magasinet leverer inspiration og stof til eftertanke i form af politiske analyser, reportage og debat. På den måde bidrager Magasinet Politik til udvikling af nye ideer og debat af politiske visioner i centrum-venstre.

  • CEVEA

    CEVEA Att: Magasinet Politik Vesterbrogade 124B, 3. sal t.v. København V 1620 Denmark Email: magasinetpolitik@cevea.dk ISSN 2246-0977